近年、利用者が従業員に対しカスハラ（カスタマーハラスメント）を行い、従業員からの不快感の訴えや、中にはそれを理由とした退職者が出ている状況です。

特にカスハラが強く訴えられる事業の１つとしては、介護事業者が挙げられます。

このような背景から2021年度の介護報酬改定の際に、介護事業者にカスハラ（カスタマーハラスメント）行為に対し、カスハラ行為への対策強化を目的に、ハラスメント対策を作成し、必要な措置を講じることが介護事業者に義務付けられました。

介護ハラスメントに対する対策は、２０２１年４月１日から義務付けされています

なお、セクハラ対策は、男女雇用機会均等法に基づき、中小企業では、２０２２年４月１日から事業者に対策を行うことが義務付けされます。

厚生労働省の「介護現場におけるハラスメントに関する調査研究報告書」によると、施設や事業所に勤務する職員のうち、カスタマーハラスメントを受けた経験のある職員は、利用者からでは4～7割、家族などからでは1～3割と言われております。。

カスハラの態様が、どのような種類かについて分析すると、身体的暴力、精神的暴力、セクハラ（セクシュアルハラスメント）の３種類に分けられます。

身体的暴力は、利用者やその親族から、介護職員に対し、叩く、殴る、蹴るなど、暴力を伴うカスハラです。

精神的暴力とは、言葉や態度によって介護職員の尊厳や人格を傷つけたり、おとしめたりする行為です。

セクハラとは、介護職員の意に添わない性的嫌がらせを行う行為です。

事業者に求められるハラスメント対策は、下記のとおりとなります。

１　ハラスメント対応方針の明確化とその周知や告発を行うことです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　具体的な対応は、職務規程を定めた文書などでハラスメントを行ってはならない旨の方針を規定したうえで、職場内で周知をおこなうことや、ハラスメントの研修・講習などを実施することです。

２　事業者内に相談窓口を設置すること。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2つ目の対応は、事業所内に相談窓口を設置することです。相談に対応する担当者を事前に定め、相談に対応するための制度を設けることです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なお、窓口は、相談内容や状況に応じ、適切な対応が取られる体制を作ることは必須となります。

３　啓蒙活動　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　３つ目の対応策は、ハラスメントを防止するにあたって、大切な考え方や方針を規定することです。

これらに該当しませんが、施設内部にカスタマーハラスメントを行わないよう、ポスターなどで抑制できるよう事前措置を講じることも大切な対応策と言えます。

介護事業者や、その他の業種の企業においても、カスハラは増加の一途であるため、自社で対応しきればないカスハラについては、みずほ綜合法律事務所へお気軽にご相談下さい。

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