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「悪質クレーマー」への対処方法

コンプライアンス企業法務刑事事件顧問弁護士

企業は、法律や法令順守を守るため、お客に対し丁寧な対応が求められますが、お客ではない悪質なクレーマーに対す対応についての対応が不慣れで、店の従業員が土下座をさせられるなどの事態が生じることがあります。

サービス業が加盟する産業別労働組合「UAゼンセン」が、このような悪質クレーマーから、労働者を保護するよう、11月に厚生労働大臣に対し要請書を提出しました。

このような事態が生じる背景としては、顧客に対する接客対応マニュアルはあるものの、現場労働者に対し、その保護をするための悪質クレーマー対応マニュアルまで完備していないことが一つの原因になっているかと思われます。

当然に、悪質クレーマーの金品要求や土下座行為は、社会常識から逸脱しており、このようなクレーマーはお客ではないものとして厳然な対応をする必要があります。

たとえば、店員を押す、胸ぐらをつかむ行為は暴行罪(刑法第208条)、怒声をあびせる行為も同じく暴行罪となります。これが原因で店員が怪我や精神疾患などの病気になると傷害罪(刑法第204条)になります。また、無理やりに土下座を強要するのは「強要罪」(刑法第223条)、大声を上げ、店の営業を困難にする場合には「威力業務妨害罪」(刑法第234条)に該当する可能性があります。

病院やタクシー、居酒屋などの飲食店、デパート、クリーニングなど様々な業界で、このような悪質なクレーマーに対する対応に悩まされており、企業としては、事前に想定しうるクレーマーに対し、対応マニュアルを作成することや、場合により即時に対応を弁護士に任せる必要があります。

当事務所でも、このような事案に対し、企業向けに多くの対応やマニュアルを作成しておりますので、お気軽にご相談下さい。

また、このようなクレーマー行為をしてしまった方は十分に反省する必要がありますが、刑事事件になった場合は、ご相談下さい。

 

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